2021年全国导游资格考试大纲
一、考试性质
全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为 国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考 试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从 事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。
二、考试科目、语种与要求
全国导游资格考试科目包括：科目一《政策与法律法规》、 科目二《导游业务》、科目三《全国导游基础知识》、科目四
《地方导游基础知识》、科目五《导游服务能力》。
考试语种分为中文和外语，其中外语类包括英语、日语、 俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。
上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握三个层次对考生 进行考查。
三、考试方式
考试形式分闭卷考试与现场考试（面试）两种，科目一、科目二、科目三、科目四为闭卷考试，科目五为现场考试（面试）。闭卷考试实行全国统一的计算机考试。现场考试（面试） 以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准（试行）》组织。
科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科 目二分值所占比例各为50 ；科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每
张试卷考试时间为90分钟，含165题，共100分，其中判断题40 题（每题0.5分，共20分），单项选择题90题（每题0.5分，共 45分），多项选择题35题（每题1分，共35分）。
科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个；外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5 ，语言表达占20 ，景点讲解占45 ，导游服务规范占10 ， 应变能力占10 ，综合知识占10 ；外语类分值比例为：礼貌礼仪占5 ，语言表达占25 ，景点讲解占30 ，导游服务规范占10 ， 应变能力占5 ，综合知识占5 ，口译占20 。
四、各科目考试大纲
科目一《政策与法律法规》考试大纲
（一）考试目的
考查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。
（二）考试内容
1. 党的十九大报告及习近平总书记关于文化和旅游工 作的重要论述
了解：中国特色社会主义进入新时代的重大意义；中国特色社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的重大部署；国防和军队建设、港澳台工作、外交工作的重大部署；全面从严治党的重大部署。
熟悉：习近平新时代中国特色社会主义思想的历史地
位、核心要义；新时代中国共产党的历史使命。
掌握：新时代我国社会的主要矛盾；“两个一百年”奋 斗目标的任务要求；2020年以来习近平总书记关于文化和旅游工作的重要论述。
2. 党的十八届四中全会公报
了解：《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提出的全面依法治国的重大意义和指导思想。
熟悉：全面依法治国的“五大体系、六大任务”。掌握：全面依法治国的总目标和基本原则。
3. 中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年 规划和2035年远景目标纲要
了解：我国进入新发展阶段的发展环境，“十四五”时 期经济社会发展的指导思想、必须遵守的原则和战略导向。 熟悉：2035年远景目标和“十四五”时期经济社会发展
主要目标，文化建设的三项重要任务，社会主义文化繁荣发 展工程。
4. 旅游业发展相关政策
了解：《文化和旅游部等十部门关于深化“互联网+旅 游”推动旅游业高质量发展的意见》（文旅资源发〔2020〕 81号）、《市场监管总局 商务部 文化和旅游部关于以标准化促进餐饮节约反对餐饮浪费的意见》（国市监标技发
〔2021〕7号）的主要内容。
熟悉：《国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》（国办发〔2019〕41号）、《文化和旅游部等
17部门关于印发〈关于促进乡村旅游可持续发展的指导意 见〉的通知》（文旅资源发〔2018〕98号）、《文化和旅游 部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号）、《文化和旅游部办公厅 国家文物局办公室关于落实<关于切实解决老年人运用智能技术困难的实 施方案>的通知》（办公共发〔2020〕165号）、《交通运输 部办公厅 公安部办公厅 商务部办公厅 文化和旅游部办公厅 应急管理部办公厅 市场监管总局办公厅关于进一步加强和改进旅游客运安全管理工作的指导意见》（交办运
〔2021〕6号）的主要内容。
5. 宪法及宪法相关法律、法规
（1） 《中华人民共和国宪法》
了解：《中华人民共和国宪法》的序言、总纲、指导思想、基本原则、基本国策、首都的规定。
熟悉：《中华人民共和国宪法》关于国家机构的组成、任期和职权的规定。
掌握：《中华人民共和国宪法》关于我国的基本制度和根本任务；公民的基本权利和基本义务的规定。
（2） 宪法相关法律、法规
了解：《中华人民共和国国旗法》《中华人民共和国国歌法》《中华人民共和国国徽法》关于国旗、国歌、国徽的规定。《中华人民共和国香港特别行政区维护国家安全法》
《中华人民共和国英雄烈士保护法》《宗教事务条例》的立法目的、起草过程和立法意义。
熟悉：《中华人民共和国香港特别行政区维护国家安全法》关于总则以及香港特别行政区维护国家安全的职责和机构、中央人民政府驻香港特别行政区维护国家安全机构的规定。《中华人民共和国英雄烈士保护法》关于烈士的历史功勋、人民英雄纪念碑的法律地位、纪念缅怀英雄烈士活动、弘扬传承英雄烈士精神、烈士褒扬和遗属抚恤的规定。《宗教事务条例》关于总则以及宗教活动场所、宗教活动的规定。
掌握：《中华人民共和国香港特别行政区维护国家安全
法》关于罪行和处罚的规定。《中华人民共和国英雄烈士保护法》关于英雄烈士名誉荣誉法律保护及其相关法律责任的 规定。
6. 《中华人民共和国旅游法》
了解：《中华人民共和国旅游法》的框架及其修正的内
容。
熟悉：《中华人民共和国旅游法》关于立法目的、适用
范围、总则及主要法律制度的规定。
掌握：《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同制度及其相关法律责任的规定。
7. 旅游者相关法律制度
了解：《中华人民共和国治安管理处罚法》关于治安管理处罚种类及适用的规定。《中华人民共和国消费者权益保 护法》的基本原则。
熟悉：《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权利、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责
和禁止行为及其相关法律责任。《中华人民共和国治安管理处罚法》关于违反治安管理的行为和处罚；《关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》（旅办发〔2016〕139号）关于 旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主 要行为；“旅游不文明行为记录”的信息内容以及评审、申 辩和动态管理制度。
掌握：《中华人民共和国旅游法》关于旅游者权益保护制度及其相关法律责任的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》关于经营者义务及其相关法律责任的规定。
8. 旅行社法律制度
了解：《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》关于旅行社（包括分支机构）设立与变更的规定。《旅游市场黑名 单管理办法（试行）》关于旅游市场黑名单管理及其适用范 围的规定。《在线旅游经营服务管理暂行规定》关于适用范 围、在线旅游经营者、平台经营者、文化和旅游主管部门支持在线旅游行业发展、监督检查的规定。
熟悉：《中华人民共和国旅游法》关于规范旅游市场提高服务质量制度。《旅游市场黑名单管理办法（试行）》关于旅游市场黑名单列入和移除原则、程序、基本信息、动态管理、修复信用的规定；对列入黑名单的旅游市场主体和从业人员实施的惩戒措施。《旅游市场黑名单管理办法（试行）》 关于列入旅游市场黑名单情形的规定。
掌握：《旅行社条例实施细则》《旅游服务质量保证金 存取管理办法》（旅办发〔2013〕170号）关于旅行社经营
范围、经营原则、经营规范、旅游服务质量保证金制度的规定、旅行社权利和义务等法律制度及其相关法律责任。《在线旅游经营服务管理暂行规定》关于在线旅游经营者运营、法律责任的规定。
9. 导游法律制度
熟悉：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导 游人员管理条例》《导游管理办法》关于导游资格考试制度 的规定。
掌握：导游执业许可和导游执业管理；导游执业保障与 激励；导游从事领队服务的条件；导游的权利和义务及其相 关法律责任。
10. 《中华人民共和国民法典》
（1） 民法基本常识
了解：《中华人民共和国民法典》关于调整对象、民事 主体法律地位的规定；从事民事活动、处理民事纠纷应当遵 循的原则以及在中国领域内从事民事活动适用法律的规定。 熟悉：《中华人民共和国民法典》关于民事权利能力和
民事行为能力、自然人享有的民事权利、民事法律行为一般 规定、意思表示和民事法律行为效力的规定。
掌握：《中华人民共和国民法典》关于民事责任的规定； 自然人人格权的一般规定以及生命权、身体权和健康权，隐私权和个人信息保护的规定。
（2） 合同法律制度
了解：《中华人民共和国民法典》关于合同的定义、法
律效力、解释、订立合同的形式与内容、格式条款的规定。熟悉：《中华人民共和国民法典》关于合同的效力，合
同的履行，合同的变更和转让、债权债务终止的法定情形、合同的约定解除和法定解除，违约责任的种类、承担的规定。
掌握：《中华人民共和国民法典》关于不可抗力、不可抗力的责任、防止损失扩大义务、双方违约和过失相抵规则、 第三人造成违约的责任承担的规定。
（3） 侵权责任法律制度
了解：《中华人民共和国民法典》关于侵权责任一般规定的内容；人身损害、财产损失、精神损害的责任承担的规定。
熟悉：《中华人民共和国民法典》关于监护人、用人单 位责任，宾馆等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者 群众性活动的组织者责任，机动车交通事故责任，高度危险 活动损害责任的规定。
掌握：《中华人民共和国民法典》关于饲养动物损害、建筑物和物件损害责任的规定。
11. 旅游安全法律制度
了解：《旅游安全管理办法》关于旅游突发事件等级及相关罚则的规定。
熟悉：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅 游安全管理办法》《旅行社责任保险管理办法》关于旅游安 全保障、安全管理、责任保险制度的规定。
掌握：《旅游安全管理办法》关于旅游经营者安全经营
义务与责任、旅游目的地安全风险提示制度的规定。《中华人民共和国突发事件应对法》关于突发事件的界定、种类、级别以及公民、法人和其他组织参与突发事件应对的义务、突发事件预警制度、突发事件应急处置与救援制度的规定。
12. 出入境及交通法律制度
了解：《公共航空运输旅客服务管理规定》《铁路旅客 运输规程》《道路旅客运输及客运站管理规定》《国内水路 运输管理规定》关于航空、铁路、道路和水路运输承运人和旅客之间的权利和义务关系及相关法律责任的规定。
熟悉：《中华人民共和国出境入境管理法》《中华人民 共和国护照法》关于中国公民出境入境和外国人入境出境的 证件制度、义务性规定和禁止性规定及相关法律责任。
13. 食品、住宿、娱乐法律制度
熟悉：《中华人民共和国食品安全法》关于食品安全保障法律制度及相关法律责任的规定。《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》及有关法律法规关于饭店经营者权利和义务及相关法律责任的规定。《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的设立和经营规则、监督管理及相关法律责任的规定。
掌握：食品安全事故处置制度及相关法律责任。14.旅游资源法律制度
了解：《风景名胜区条例》关于风景名胜区设立、规划、保护、合理利用和管理及相关法律责任的规定。《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区设立条件、区域构
成、管理制度、保护和合理利用及相关法律责任的规定。《中华人民共和国野生动物保护法》《中华人民共和国野生植物保护条例》关于野生动植物的保护、管理及相关法律责任的规定。《中华人民共和国文物保护法》关于不可移动文物、馆藏文物、民间收藏文物、文物出境及相关法律责任的规定。
熟悉：《国家级文化生态保护区管理办法》关于国家级文化生态保护区及其建设理念，申报与设立、建设与管理的 规定。《中华人民共和国非物质文化遗产法》关于非物质文 化遗产保护原则，非物质文化遗产代表性项目传承与传播及相关法律责任的规定。《保护世界文化和自然遗产公约》《保 护非物质文化遗产公约》关于世界文化遗产和自然遗产名 录、非物质文化遗产名录以及缔约国义务的规定。
掌握：《博物馆条例》《博物馆管理办法》关于博物馆设立、管理、社会服务及相关法律责任的规定。
15. 旅游纠纷处理法律制度
了解：旅游纠纷及其特点；《旅游投诉处理办法》关于 旅游投诉及其构成要件的规定。
熟悉：《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权益争议解决的规定，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的主要内容；《最高人民法 院关于民事诉讼证据的若干规定》关于当事人举证、证据的 调查收集和保全、举证时限与证据交换的规定。
掌握：旅游投诉案件的受理和处理；《旅行社服务质量赔偿标准》关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依
据的规定。
16. 时事政治
了解：2020年10月以来的国内外时事政治。
熟悉：《文化和旅游部市场管理司关于印发〈旅行社有序恢复经营疫情防控措施指南（第二版）〉的通知》《文化 和旅游部资源开发司关于印发〈旅游景区恢复开放疫情防控 措施指南（2021年3月修订版）〉的通知》的主要内容。
科目二《导游业务》考试大纲
（一）考试目的
考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服 务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考 查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉 和掌握程度。
（二）考试内容
1.业务基础
了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产 生及发展历程。
熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；导 游服务的性质、地位和作用。
掌握：社会主义核心价值观。2.服务规范
了解：散客旅游的含义。
熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的 特点。
掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要 求；散客的导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅 游的规范内容。
3. 导游技能
了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游 带团的特点和原则。
熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技 巧；导游讲解的要求；导游主导地位的确立和导游形象的塑 造。
掌握：常用的导游讲解方法和技巧；导游提供心理服务、 活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。
4. 应变处理
了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特
点。
熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；
游客死亡的处理；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大 自然灾害的避险；游客意见和建议的处理。
掌握：游客在用餐、住宿、交通、游览、购物、娱乐等 方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、延长 旅游期的处理；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与 处理；旅游计划和行程变更的处理；游客证件、行李、钱物 遗失和游客走失的预防与处理；游客晕车（机、船）、中暑 的预防与处理；游客在旅游过程中患病的处理；游客不当言 行的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒等事件的预防与处理；新型冠状病毒肺炎疫情常态化 防控措施。
5. 相关知识
了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、温泉旅游、漂流及研学旅行的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算
和度量衡换算；中国货币兑换的相关知识。
熟悉：旅行社的发展历史和概况；旅游保险的种类及相 关知识；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李 赔偿的相关知识；中国海关有关出入境物品的规定。
掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定； 旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；中国离境退税的相关知识。
科目三《全国导游基础知识》考试大纲
（一）考试目的
考查考生对中国共产党成立100周年以来领导全国人民在革命、建设和改革进程中所取得的伟大成就，中国旅游业 发展概况，中国历史文化知识，中国文学常识，中国民族与 宗教知识，中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概况的了解、熟悉和掌握的程度。
（二）考试内容
1. 中国共产党百年历程及领导中国人民和中国革命取 得的伟大成就
熟悉：中国共产党的发展历程、重要会议、重大事件和 重要人物。中华人民共和国成立以来取得的辉煌成就，如“两 弹一星”、北斗导航、探月工程、FAST大型天文望远镜等科 技成就；高速公路和高速铁路建设、三峡水利工程、南水北 调工程等建设成就等。
掌握：中国共产党的成立、第一次国共合作、南昌起义、 秋收起义、三湾改编、古田会议、红军长征、遵义会议、西安事变和抗日民族统一战线的形成、抗日战争、解放战争、中华人民共和国成立、抗美援朝、“三线”建设、改革开放、 “一国两制”、香港回归、澳门回归、“一带一路”倡议、人类命运共同体、脱贫攻坚、抗击新型冠状病毒肺炎疫情和全面建成小康社会等现当代历史知识。
2. 中国旅游业发展概况
了解：中国旅游业的发展。
熟悉：中国旅游日和世界旅游组织；中国旅游业三大市场；文旅融合战略、乡村振兴战略和“厕所革命”；智慧旅游、在线旅游、乡村旅游、红色旅游、康养旅游、研学旅行、 定制旅游等新业态的概况。
3. 中国历史文化知识
了解：中国戏剧戏曲、中医中药、书画艺术的发展等历 史文化常识，主要科技发明。
熟悉：中国历史上的重大事件和重要人物，中国历史各 发展阶段的主要成就、中国传统哲学思想。
掌握：中国历史的发展脉络，著名古代文化和遗址（如 仰韶文化、龙山文化、良渚文化，广汉三星堆遗址、安阳殷墟遗址、都江堰水利工程和秦始皇陵兵马俑遗址等）。
4. 中国文学常识
了解：中国古典和近当代文学重要知识、重要文化名人 及作品、古典旅游诗词名篇。
熟悉：名胜古迹中的著名楹联。
掌握：中国汉字的起源、发展与格律常识，历代游记名篇《岳阳楼记》《滕王阁序》《赤壁赋》《兰亭集序》赏析。
5. 传统工艺美术
了解：中国陶器、瓷器发展概况，仰韶文化彩陶、龙山文化蛋壳黑陶，东汉时期瓷器的出现。中国文房四宝、年画、 剪纸和风筝的主要产地和特色。
熟悉：中国陶器、瓷器、漆器、玉器的主要产地和特色， 中国四大刺绣及其代表作。
掌握：唐三彩、龙泉青瓷、宋代五大名窑、青花瓷、德 化白瓷的特点；景泰蓝工艺。
6. 中国建筑、园林和饮食文化
（1） 建筑艺术
了解：中国建筑的历史沿革和基本特征，中西建筑流派风格比较；中国近现代建筑的特点；中国当代著名建筑等。
熟悉：中国传统建筑的基本构成与等级观念。
掌握：中国古代著名宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、 古镇古村、古楼阁、古塔和古桥的类型、布局、特点等相关知识；国庆十周年北京“十大建筑”和天安门广场改扩建工程、南京长江大桥、杭州湾跨海大桥、港珠澳大桥、北盘江大桥等建筑成就。
（2） 园林
了解：中国古典园林的起源与发展，中国现代园林特点。熟悉：中国古典园林的特色和分类。
掌握：中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。
（3） 饮食文化
了解：中国饮食文化发展历史、风味流派。
熟悉：中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、江湖菜、素席 的特点和代表菜品。
掌握：中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品； 中国传统名茶、名酒的分类与特点等相关知识。
7. 中国各民族知识与宗教知识
了解：佛教、基督教和伊斯兰教的基本概况。
熟悉：中国各民族的基本概况和地理分布；佛教的传入、 在中国的发展及主要宗派；道教的产生、发展及主要派别。
掌握：著名宗教旅游景观的相关知识。8.中国自然与地理常识
了解：中国自然地理相关基础知识。
熟悉：中国主要地貌类型及代表性地貌景观；山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。
掌握：常见自然景观的地质成因。9.中国主要旅游客源国概况
了解：中国主要旅游客源国的基本情况、风俗习惯、主要城市与景点。
科目四《地方导游基础知识》考试大纲
（一）考试目的
考查考生对中国各省（区、市）以及香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区概况的了解、熟悉和掌握的程度。
（二）考试内容
按照中华人民共和国行政区划，考查的知识点如下： 了解：历史、地理、气候、区划、人口、交通等概况。熟悉：列入《世界遗产名录》的中国遗产地景观，列入
《人类非物质文化遗产代表作名录》的遗产项目，国家AAAAA 级旅游景区，国家级旅游度假区和国家生态旅游示范区；各 民族具有代表性的历史文化和民俗风情。
掌握：各地代表性的饮食特点、主要美食和风物特产。国内知名的地域文化、民族文化及特色产业。
科目五《导游服务能力》考试大纲
（北京市）
一、考试目的
科目五《导游服务能力》的考试，以计算机人机对话、人机作答的方式对考生进行现场考试，考查考生应具备的导游服务基本能力和素质要求。
（一）语言表达
考查考生的语言能力，包括表达的准确性、流畅性、逻 辑性、生动性、感染力等。
（二）景点讲解
考查考生对北京市主要景点的历史沿革、建筑特点、文 化内涵等基础知识讲解的正确性和条理性，讲解是否详略得 当、重点突出，是否具有一定的讲解技巧。
（三）综合能力
考查考生对北京地区的历史沿革、传统文化、建筑特点、民俗生活以及主要景点知识的掌握程度，考查考生对北京时政、经济、社会发展等方面的综合知识和导游应掌握的基本业务技能。
（四）外语口译
考查外语类考生在导游服务过程中，使用中文和外语之 间口头互译的基本能力。
二、考试内容
（一）景点讲解
天安门及天安门广场、故宫、天坛、颐和园、长城、明 十三陵。
（二）综合能力考查
1.城市概况
北京历史沿革、地理特点、城市规划与发展。2.景点知识问答
天安门及天安门广场、故宫、天坛、颐和园、长城、明十三陵、大运河、中轴线、恭王府、北海、景山、雍和宫、国家体育场和国家游泳中心、孔庙和国子监。
3.传统文化与民俗
（1） 北京地区世界文化遗产
（2） 北京地区世界非物质文化遗产
（3） 北京地区主要文化设施（博物馆、图书馆等）
（4） 北京地区红色教育基地
（5） 北京胡同及四合院
（6） 北京商业街及老字号
4.时事政治（2020～2021年）
科目五《导游服务能力》考试大纲
（天津市）
一、总体要求
通过本科目的考试，考查考生对天津市的主要景区、导 游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面 的了解、熟悉和掌握程度；考查考生的语言表达、礼节礼仪 的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外 语言互译等方面的技能水平；考查考生是否具有从事导游服 务工作的能力。
二、景点讲解
（一）考试目的
通过本章的考试，考查考生对旅游景点的熟悉程度和运 用导游讲解方法与技巧的能力。
（二）考试内容
1. 考查景点
（1） 天津市主要旅游景点概况：天津旅游概况（中外 文）；
（2） 天津市主要旅游景点概况：市内经典游览线（中 文）；
（3） 天津市主要旅游景点概况：五大道风情区（中外 文）；
（4） 天津市主要旅游景点概况：古文化街（中外文）；
（5） 天津市主要旅游景点概况：海河游览线（中文）；
（6） 天津市主要旅游景点概况：石家大院（中文）；
（7） 天津市主要旅游景点概况：滨海经典游览线（中 外文）；
（8） 天津市主要旅游景点概况：盘山（中外文）；
（9） 天津市主要旅游景点概况：黄崖关长城（中文）；
（10） 天津市主要旅游景点概况：独乐寺（中文）；
（11） 天津市主要红色景点概况：周恩来邓颖超纪念馆
（中文）；
（12） 天津市主要工业旅游示范点概况：海鸥手表厂（ 中文）。
2. 导游讲解方法与技巧
考查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达 到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。
（1） 熟悉导游讲解所应遵循的基本原则；
（2） 掌握导游讲解的规范程序和基本要领；
（3） 熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法 与技巧。
3. 所列旅游景点的导游讲解
考查考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是 否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特 色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。
（1） 了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位置、 交通路线和基本内容；
（2） 掌握本大纲所列景区的地理位置、往返交通路线、 交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。
4. 游客所提问题的解答
考查考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客 所提问题的技巧。
- 熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人 文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的 相关问题；
（2） 掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客 的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。
三、导游服务规范
（一）考试目的
通过本章的考试，考查考生对导游服务规范、工作程序、 服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。
（二）考试内容
1. 地方导游的导游服务规范
考查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及 应达到的服务质量标准。
- 了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划 准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等 方面的主要内容；
（2） 熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的
服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面 的导游服务规范；
（3） 熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范；
- 熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握 出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程 中的服务等服务内容和服务技巧；
- 熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服 务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准；
- 熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握 送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质 量标准；
（7） 熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结 账、总结等后续工作的工作程序。
2. 全程导游的导游服务规范
考查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及 应达到的服务质量标准。
- 了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序， 掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系 等工作内容；
- 熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量 标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法；
（3） 熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、
离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准；
（4） 熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作 程序和方法。
3. 定点导游的导游服务规范
考查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及 应达到的服务质量标准。
（1） 熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基 本情况；
（2） 根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲 解方式；
（3） 掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识；
（4） 了解景区景点的有关管理规定；
（5） 熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准， 掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。
4. 散客旅游的接待服务规范
考查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及 应达到的服务质量标准。
- 熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握 服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续 工作的服务规范；
- 熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标 准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范；
（3） 熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服
务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；
（4） 了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导 服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。
5. 出境领队服务工作程序
考查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及 应达到的服务质量标准。
（1） 了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准；
（2） 了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主 要内容；
（3） 了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵 站服务的服务规范；
（4） 了解境外服务的主要内容和服务质量标准；
（5） 了解归国入境服务和归国后续工作的内容。6.文明旅游
考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅 游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处 理方法。
（1） 了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、 维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；
（2） 了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和 承担的义务；
- 熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》《中国 公民国内旅游文明行为公约》和《旅游不文明行为记录管理 暂行办法》的主要内容；
（4） 掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处 理方法。
四、导游应变能力
（一）考试目的
通过本章的考试，考查考生是否掌握旅游者特殊情况的 处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能 力。
（二）考试内容
1.旅游计划与活动日程变更的处理
考查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、 游客人数变化等情况的处理能力。
（1） 了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发 生前导游应采取的措施；
（2） 熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；
（3） 掌握处理旅游日程变更的方法；
（4） 掌握旅游活动项目变更的处理方法；
（5） 掌握入境旅游团人数变更的处理方法。2.导游工作事故的预防与处理
考查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等导 游工作事故的预防与处理能力。
（1） 了解漏接、错接、空接、误机（车、船）事故产 生的原因；
（2） 熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的
预防措施；
（3） 掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的 处理方法；
（4） 掌握旅游活动项目变更的处理方法；
（5） 掌握入境旅游团人数变更的处理方法。3.旅游者个人事故的处理
考查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失 等个人事故的处理能力。
（1） 熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措
施；
（2） 掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处
理方法；
（3） 了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走 失事故的预防措施；
（4） 掌握旅游者走失事故的处理方法。4.旅游者患病、死亡的处理
考查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死 亡的处理能力。
（1） 熟悉旅游者患病的预防措施；
（2） 熟悉旅游者患一般疾病的处理方法；
（3） 掌握旅游者突患重病的处理方法；
（4） 掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。5.旅游安全事故的预防与处理
考查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的
预防与处理能力。
（1） 熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事 故的预防措施；
（2） 掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事 故的处理方法。
6. 旅游者不当言行的处理
考查考生处理旅游者不当言行的能力。
（1） 熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原 则与方法；
（2） 掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原 则与方法。
7. 旅游者个别要求、特殊需求的处理
考查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的 需求的处理能力。
（1） 熟悉处理旅游者个别要求的基本原则；
（2） 掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提 出个别要求时的处理方法；
（3） 掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求 时的处理方法；
（4） 掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的 处理方法；
（5） 掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的 处理方法；
（6） 掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方
法；
（7） 熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准；
（8） 熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服
务质量标准；
（9） 熟悉和掌握对残障旅游者的服务规范和服务质量 标准。
五、综合知识
（一）考试目的
通过本章的考试，考查考生对时政、经济、文化、社会 发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地/客 源地国家（地区）的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。
（二）考试内容
1. 时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识
考查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合 知识的熟悉和掌握程度。
（1） 了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、 国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就；
（2） 了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国 文化事业发展和社会发展重大成就；
（3） 熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政
策；
（4） 熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法
规。
2. 地方导游的综合知识
考查考生是否熟悉和掌握天津市及各区（县）概况；能 否胜任天津市容游览的导游讲解工作。
（1） 了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、 民族构成、气候特点；
（2） 熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路；
（3） 掌握天津的经济建设、社会发展、文化教育等方 面的成就；
（4） 熟悉本书所列景点的具体内容。
3. 旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识
考查考生对于我国的主要旅游目的地/客源地国家（地 区）综合知识的熟悉程度。
- 了解我国的主要旅游客源国（地区）及主要旅游 目的地国家（地区）政治、经济、文化、社会发展、风俗习 惯等方面的知识；
（2） 了解外国旅游者在中国境内的权利和义务；
（3） 熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际 时差及其他常识。
六、语言表达与外语能力
（一）考试目的
通过本章的考试，考查考生语言表达的能力及身体语言 的运用能力；是否了解导游语言的功能和运用原则；是否掌 握导游语言的语调和运用技巧；能否运用外语进行导游讲 解、回答问题及中外口语互译。
（二）考试内容
1. 语言表达能力
考查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口 语表达、体态语言的能力。
（1） 考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的目的 地性、逻辑性和针对性；
（2） 考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了， 并能够视情况进行调整；
（3） 考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与 游客进行交流；
（4） 考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好 地回答游客提问。
2. 外语能力
考查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。
（1） 考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位；
（2） 考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他 们提出的问题；
（3） 考生能否用外语办理旅游目的地国家（地区）移 民、海关等的相关手续；
（4） 考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。
七、仪表礼仪
（一）考试目的
通过本章的考试，考查考生是否掌握并运用导游服务工
作所应具备的礼节、礼仪知识；举止行为是否端庄大方；服 饰、化妆是否得体。
（二）考试内容
1. 仪容仪表
考查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪 表是否符合导游应达到的要求。
2. 仪态
考查考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。3.礼貌礼节
考查考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。
（1） 熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、 合掌、互递名片等见面礼节；
（2） 熟悉和掌握与游客交谈的礼节；
（3） 熟悉和掌握宴会、会见等社交礼节及日常交往礼
节。
科目五《导游服务能力》考试大纲
（河北省）
一、考试目的
导游服务能力考试是导游资格考试的重要组成部分。通过现场考试，考查考生对国际国内时政、河北省情、历史文化、旅游景点知识和导游服务规范等综合知识的掌握程度， 对考生的讲解能力、语言表达能力、应变能力和礼貌礼仪进行综合测评，以帮助考生适应导游职业需要。
二、考试时间
中文类考生考试时间15分钟，外语类考生考试时间25分
钟。
三、中文普通话导游资格考试内容
（一）景点讲解
1.景点讲解范围
考生从9个景点（含7个全省共讲景点和所在考区2个自
选景点）中现场抽取一个进行讲解，时间6～7分钟。
（1） 全省共讲景点。
西柏坡、山海关、白洋淀、避暑山庄及周围寺庙、崇礼 滑雪旅游度假区、白石山、清东陵。
（2） 各考区自选景点。
石家庄：正定古城、石家庄概况
承德：塞罕坝国家森林公园、承德概况张家口：大境门、张家口概况
秦皇岛：鸽子窝公园、秦皇岛概况唐山：南湖公园、唐山概况
廊坊：第一城、廊坊概况保定：野三坡、保定概况
沧州：吴桥杂技大世界、沧州概况衡水：衡水湖、衡水概况
邢台：邢台大峡谷、邢台概况邯郸：广府古城、邯郸概况
雄安新区：市民服务中心、雄安新区概况2.讲解要求
（1） 讲解内容包括欢迎词、景点介绍和欢送词；
- 景点讲解要素包括景区概况、历史沿革、代表性 景观、重要人物与事件，以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。考生可从中选择部分要素，自创导游词；
- 城市概况讲解要素包括地理位置、行政区划、人 口数量、交通条件、气候特点、历史沿革、民俗风情、风物特产、主要旅游景观及当地经济、社会、文化发展状况等。考生可从中选择部分要素，自创导游词；
- 内容科学准确，详略得当，重点突出，能够恰当 运用讲解方法与技巧，具有现场感。举止得体，语言流畅、生动、有感染力。
（二）专题讲解
考生从以下六个题目中抽取一个进行讲解，时间3～4分
钟。
1.讲解题目
（1） 河北历史文化；
（2） 河北长城文化；
（3） 河北红色文化；
（4） 河北自然风光；
（5） 河北风物特产；
（6） 河北饮食文化。2.讲解要求
紧扣主题进行总结概括，内容结构完整，条理清晰，知 识科学准确。讲解方法运用得当，语言流畅、生动、有感染 力。
（三）问答环节
1. 考查内容
（1） 导游服务规范
全陪、地陪接待服务工作程序及各阶段工作要点；散客 接待服务程序以及各阶段工作要点；领队服务工作流程、出 入境工作要点。
（2） 应变能力
游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐方面个别 要求的处理；游客自由活动、中途退团及其他特殊要求的处 理。漏接、错接、旅游计划和日程变更、误机（车、船）事 故、遗失物品、游客走失或患病等常见问题和事故预防与处 理。交通、火灾、食物中毒、治安等旅游安全事故的预防与 处理。泥石流、地震、洪水、海啸、台风等自然灾害避险方
法。
（3） 综合知识
当前国际、国内时政热点以及经济、社会、文化和旅游
发展的重要事件与成就，河北省情以及重点旅游景区的相关知识，文明旅游、出游疫情防控措施以及突发公共卫生事件 的应对知识等。
2. 考查方式
面试考官从导游服务规范、应变能力、综合知识三个方 面现场提问3个问题，考生当场回答。时间5分钟。
四、外语导游资格考试
外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲 解（含景点知识问答）、口译测试（包括“中译外”“外译 中”）和导游服务规范、应变能力、综合知识问答。
（一）景点讲解范围及要求
1. 承德避暑山庄及周围寺庙；
2. 张家口崇礼滑雪旅游度假区；
3. 秦皇岛山海关景区；
4. 唐山清东陵景区；
5. 沧州吴桥杂技大世界；
6. 西柏坡；
7. 雄安新区概况；
8. 白石山景区。
讲解要求与中文讲解要求相同。
（二）口译及要求
考生现场抽取“口译”试题卡进行口译。每位考生“中 译外”和“外译中”的试题各不少于1个。
要求能够熟练地在中文和相应报考语种之间进行口头互译，全面、准确、顺畅地转述原内容，语法正确，无错译、 漏译。
（三）问答环节
问答环节考试内容及要求与中文普通话导游资格考试 相同。
五、评分分值分配
（一）中文类现场考试
礼貌礼仪占5 ，语言表达占20 ，专题讲解占15 ，景点讲解占30 ，导游服务规范占10 ，应变能力占10 ，综合知识占10 。
（二）外语类现场考试
礼貌礼仪占5 ，语言表达占25 ，景点讲解占30 ，导游服务规范占10 ，应变能力占5 ，综合知识占5 ，口译占20 。
科目五《导游服务能力》考试大纲
（山西省）
一、考试形式
以计算机人机对话方式进行。
二、普通话考生考试内容
考试时长33分钟，其中：景点讲解环节8分钟，问答环 节6分钟，准备和回放时间19分钟。
（一）景点讲解
包括专题知识、景点知识两部分。
1. 专题知识（以下5个专题电脑随机抽取1个，准备1分 钟，讲解3分钟，回放3分钟）
（1） 山西概况
讲解要素：山西省地理位置、行政区划、人口数量、交 通条件、气候特点、历史沿革、民俗风情、风物特产、主要 旅游景观及经济、社会、文化发展状况等。考生可从中选择 部分要素自创导游词，鼓励有深度、有创意的导游词，讲解 时间为3分钟。
（2） 山西黄河文化
讲解要素：黄河出入晋口、流经区域（地、市）、山西 省内孕育的黄河文化、有关的传说、发现的文物古迹、黄河 农耕文化、代表性景区等。考生可自创导游词，内容涵盖上 述要素，讲解时间为3分钟。
（3） 山西长城文化
讲解要素：山西是全国迄今为止长城资源最多、年代跨度最全、长度最长的省份之一。山西境内现存的长城遗迹长度、分布地市。山西境内长城的修筑历史（按朝代划分）、著名的关隘、有关典故、代表性景区等。考生可自创导游词， 内容涵盖上述要素，讲解时间为3分钟。
（4） 山西太行文化
讲解要素：“太行八陉”，历史典故、太行精神、介绍 一条太行山水旅游线路。考生可自创导游词，内容涵盖上述 要素，讲解时间为3分钟。
（5） 山西红色文化
讲解要素：从五四运动、大革命时期、国内革命战争时期、抗日战争时期、解放战争时期到社会主义建设和改革开放时期山西为实现民族独立、人民解放做出过的重大贡献， 产生的文学作品、代表性的景区等。考生可从中选择某一时期自创导游词，讲解时间为3分钟。
专题讲解要求：紧扣主题进行总结概括，内容结构完整， 条理清晰，知识科学准确。讲解方法运用得当，语言流畅、生动、有感染力。
2. 景点知识（以下12个景点电脑随机抽取1个，准备1分 钟，讲解5分钟，回放5分钟）
云冈石窟、五台山、平遥古城、雁门关、乔家大院、洪 洞大槐树、皇城相府、太行山大峡谷八泉峡景区、云丘山景 区、晋祠博物馆、壶口瀑布、武乡八路军纪念馆
讲解要素：景区概况、历史沿革、代表性景观、重要人物与事件，以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。考生可从中选择部分要素，自创导游词，讲解时间为5分钟。
景点讲解要求：讲解内容科学准确，详略得当，重点突出，能够恰当运用讲解方法与技巧，具有现场感。举止得体， 语言流畅、生动、有感染力。
（二）问答环节
1. 导游服务规范（电脑随机抽取1题，准备1分钟，答题 时间2分钟，回放2分钟）
考查要点：考生全陪、地陪接待服务工作程序及各阶段 工作要点；散客接待服务程序以及各阶段工作要点；领队服 务工作流程、出入境工作要点。
