科目二《导游业务》考试大纲

（一）考试目的

考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服 务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考 查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉 和掌握程度。

（二）考试内容

1.业务基础

了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产 生及发展历程。

熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；导 游服务的性质、地位和作用。

掌握：社会主义核心价值观。2.服务规范

了解：散客旅游的含义。

熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的 特点。

掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要 求；散客的导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅 游的规范内容。

3. 导游技能

了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游 带团的特点和原则。

熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技 巧；导游讲解的要求；导游主导地位的确立和导游形象的塑 造。

掌握：常用的导游讲解方法和技巧；导游提供心理服务、 活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。

4. 应变处理

了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特

点。

熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；

游客死亡的处理；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大 自然灾害的避险；游客意见和建议的处理。

掌握：游客在用餐、住宿、交通、游览、购物、娱乐等 方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、延长 旅游期的处理；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与 处理；旅游计划和行程变更的处理；游客证件、行李、钱物 遗失和游客走失的预防与处理；游客晕车（机、船）、中暑 的预防与处理；游客在旅游过程中患病的处理；游客不当言 行的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒等事件的预防与处理；新型冠状病毒肺炎疫情常态化 防控措施。

5. 相关知识

了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、温泉旅游、漂流及研学旅行的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算

和度量衡换算；中国货币兑换的相关知识。

熟悉：旅行社的发展历史和概况；旅游保险的种类及相 关知识；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李 赔偿的相关知识；中国海关有关出入境物品的规定。

掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定； 旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；中国离境退税的相关知识。